ФНС письменно изложила требования к собственным сотрудникам

Автор:

Федеральная налоговая службаФедеральная налоговая служба РФ опубликовала официальное Письмо от 14 июня текущего года, в котором лишний раз затронула вопрос о качестве предоставляемых населению государственных услуг. В частности, в письме был сформулирован целый ряд требований к сотрудникам налоговых инспекций, ведущих приём налогоплательщиков. Ведомство ожидает, что соблюдение территориальными подразделениями всех изложенных в официальном письме требований к качеству обслуживания позволит создать положительный имидж ФНС в России и упростит взаимодействие налоговиков и плательщиков налогов.

Авторы письма подчёркивают, что одним из главных требований к работникам налоговых инспекций были и остаются вежливость, тактичность и доброжелательность. Сотрудники ИФНС должны называть посетителей по имени и отчеству и проявлять инициативу по оказанию всесторонней помощи. При этом сотрудник налоговой должен относиться к каждому пришедшему на приём налогоплательщику с подчёркнутым тактом и вниманием.

Все вопросы и объяснения должны излагаться с максимальной простотой для понимания. В том же случае, если посетитель просит повторить ту или иную информацию, работник ИФНС должен сделать это без раздражения, упрёков и показного недовольства. Главный налоговый орган страны рекомендует не вести «параллельный» приём сразу нескольких посетителей и не отвлекаться на телефонные разговоры (как посторонние, так и служебные) в процессе приёма налогоплательщиков.

ФНС также указывает на то, что в общении между сотрудниками и посетителями территориальных налоговых инспекций недопустимы грубость, дискриминация по тем или иным признакам (с соответствующими высказываниями), высокомерие и прочие негативные проявления. В процессе предоставления услуг налоговики не должны вступать в споры и дискуссии, которые ведутся в некорректном ключе и выходят за рамки вежливого общения.

При этом сотрудники ИФНС всегда должны быть готовы к неадекватному поведению со стороны посетителей и иметь возможность погасить такой конфликт. В случае, если решение того или иного спорного вопроса зашло в тупик, работник налоговой обязан принять все меры для снижения эмоционального напряжения и спокойно провести разъяснение по всем моментам, вызвавшим спор. В том же случае, если самостоятельно погасить конфликт не удаётся, должностная инструкция обязывает пригласить для решения вопроса руководителя отдела по работе с налогоплательщиками.

Официальное письмо ФНС также содержит некоторые требования к внешнему виду работников налоговых инспекций — в частности, оговаривает их дресс-код (включая недопустимость использования большого количества броских ювелирных изделий и чересчур резких косметических и парфюмерных запахов). Определённые требования выдвигаются также и к помещениям, в которых ведётся приём граждан по налоговым вопросам: они должны быть достаточно просторными, хорошо освещёнными, чистыми и оборудованными всей необходимой мебелью.